Analisando a carteira de clientes, diversas realidades distintas são descobertas que precisam ser trabalhadas para descobrir possíveis ineficiências da área comercial.
Muito se pode concluir sobre a saúde de um negócio por meio análise de sua carteira de clientes.
Ela é o maior patrimônio de uma empresa e analisar o comportamento do consumidor para definir seu perfil de compra, permite avaliar se a capacidade dele de compra está sendo explorada ao máximo ou não.
O tempo para considerar um cliente da carteira pode variar de negócio para negócio, mas geralmente se aplica o prazo de um ano (com exceções para negócios com prazo maior de compra como por exemplo veículos), ou seja, clientes que compraram neste período são considerados pertencentes à carteira. Acima deste prazo, considera-se que o cliente deixou de ter relacionamento com a empresa e ele pode ser considerado como perdido.
Por este motivo, é importante ficar atento às ações dos clientes da sua empresa, para identificar de forma precisa cada um deles.
Total de clientes
O total de clientes são todos que já compraram alguma vez da empresa. Eles são informação base para a geração de indicadores relacionados à carteira de clientes. Através da lista total de clientes, pode se traçar seus respectivos perfis, diferenciar os clientes por porte, frequência de compra, margem de contribuição absoluta, entre vários outros. Com estas informações, é possível elaborar estratégias comerciais a serem utilizadas para cada perfil.
É importante realizar o monitoramento da carteira de clientes para acompanhar o que está ocorrendo e, estudando a gestão da carteira, pode-se dividir o total de clientes em três categorias: já foi cliente e não compra, é um novo cliente e é cliente e compra. Acompanhar a atividade destas categorias demonstra que a empresa está realizando o monitoramento da carteira.
Clientes ativos
A carteira ativa são os clientes que estão comprando num período de curto prazo, como de um a três meses, por exemplo. Com o monitoramento da carteira ativa é possível criar ações para manter os clientes no dia a dia da empresa e identificar perda de clientes para a concorrência em curto espaço de tempo.
Clientes perdidos
Um dos diversos indicadores fundamentais para o setor comercial de uma empresa é o indicador de clientes perdidos. Com ele é possível avaliar quantos clientes pararam de comprar ao longo do tempo. E acompanhá-los é fundamental para descobrir problemas e gargalos no processo de vendas, ou nos produtos ou serviços oferecidos.
O tempo que um cliente deixou de ter relacionamento com a empresa para ser analisado depende do segmento que a empresa atua, desde um período curto de três a seis meses, até de alguns anos para empresas do ramo de máquinas e equipamentos por exemplo.
Clientes chave
Os clientes chave são que os que compram com frequência e deixam muita margem absoluta na empresa. Para identificá-los, devem ser cruzadas as informações de margem de contribuição absoluta com a frequência de compra. Reconhecer o cliente chave é essencial para empresa pois ele é um cliente fiel e que compra muito. Este cliente merece tratamento prioritário e caso fique inativo, é preciso estudar os motivos que o fizeram deixar de comprar.
Outro ponto importante, ao monitorar com mais atenção estes clientes, pode-se acompanhar a atuação de concorrentes de forma mais intensa evitando a perda desse tipo de cliente.
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